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Nota del editor: El desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial está cambiando constantemente la forma en que las personas viven y trabajan, y ha promovido el desarrollo y progreso de la sociedad hasta cierto punto, lo cual está fuera de toda duda. Pero la inteligencia artificial no es omnipotente, porque las máquinas no tienen mentes y emociones humanas. Cuando abre la ventana de ayuda en línea en el sitio web y descubre que solo los robots fríos le responden, me temo que debería decepcionarse.
En abril de 2016, Mark Zuckerberg describió un futuro brillante para los desarrolladores en Messenger en la conferencia F8 de Facebook, anunciando una nueva era de "chatear con bots como amigos". Los desarrolladores de todo el mundo, todos certificados por grandes empresas como Facebook, Google y Microsoft, afirman que la era de las aplicaciones móviles independientes ha terminado y celebran la llegada de nuevas formas: Comercio conversacional y Chatbots. Después de anunciar una tasa de fallas de IA del 70% en las pruebas beta de su chatbot oficial, M, hace 11 meses, Facebook actualizó su plataforma y aconsejó a los desarrolladores que crearan aplicaciones más ligeras en Messenger mientras deshabilitaba la entrada de sesión.
Siempre hemos sabido dos cosas sobre Wordhop.io. La primera es que la IA es realmente difícil, y pasarán muchos años antes de que los robots puedan comunicarse con con los humanos 100% como amigos. Después de todo, los robots no resuenan como los humanos. En segundo lugar, los consumidores de Facebook no envían mensajes a una empresa porque quieren comprar o están interesados en el clima. Estas experiencias se basan en tener chatbots, y también requieren datos de la industria que se han expandido de la mensajería a las redes sociales.
Lo que realmente quieren los usuarios de Facebook es una respuesta rápida de los comerciantes cuando tienen preguntas.
La razón principal por la que los consumidores envían mensajes a las empresas en Facebook es para obtener servicio. Todo lo demás es una nube. Tales preventas interactivas pueden iniciar con la pregunta de un cliente, y las respuestas oportunas pueden adelantar la transacción. Si un cliente contacta con el servicio al cliente de ventas, generalmente es porque realmente tiene una pregunta que hacer al servicio al cliente. Algunas respuestas pueden ser respondidas por robots, mientras que las preguntas más complejas pueden ser resueltas por humanos, que pueden responder tan rápido como los robots cuando se les dan las herramientas adecuadas.
Sin embargo, en lugar de centrarse en los aspectos más demandados, muchos desarrolladores de bots buscan crear nuevas experiencias de usuario o reinventar y actualizar viejos conceptos sobre chatbots. Si los desarrolladores de bots sienten que el compromiso es bajo, puede que no sea porque la IA esté fallando, sino porque están dirigiendo a los consumidores por un camino que no querían tomar en primer lugar. Sin aprovechar los patrones existentes de comportamiento del consumidor o entrenar a los robots para responder a las necesidades de los clientes, el papel de la IA es simplemente habilitar la experiencia creativa imaginada por los desarrolladores de robots y guiar a los consumidores a interactuar a través de esa experiencia.
Facebook ahora está aconsejando a los desarrolladores de bots que desactiven por completo la entrada de conversación.
Personalmente, no creo que deshabilitar la entrada de chat, como sugiere Facebook, sea la solución adecuada a las limitaciones técnicas de la IA y la PNL. Los bots de comunicación sin conversación son aceptables para los bots de noticias, donde la experiencia está impulsada por las notificaciones y el consumo de contenido. Pero si eres una empresa basada en servicios, necesitas proporcionar una plataforma donde los usuarios puedan interactuar contigo con de manera amistosa. Si la entrada de texto es la forma principal de Messenger, entonces limitará la voluntad y motivación de los clientes para comunicarse y los obligará a buscar el Cliente Servidor de cualquier otra manera que puedas imaginar, o simplemente retrasar la respuesta dejará a los clientes aún más decepcionados. Piense en IVR, donde debe presionar "0" varias veces después de cada opción de menú.
La comunidad empresarial debe adoptar una combinación de métodos automatizados y manuales para satisfacer las necesidades de los usuarios de Facebook.
WeChat Mini de China es una interacción de mensajería integrada con , que satisface las expectativas de los desarrolladores para los chatbots, pero este es un fenómeno cultural en el Este, y las empresas occidentales primero deberían aprovechar el comportamiento del consumidor existente y hacer un mejor uso de tales datos de comportamiento. Si no eres fan del concepto de que "los chatbots reemplazarán los servicios humanos", pero solo cumple con la promesa que hiciste a los clientes al comienzo del lanzamiento, entonces introducir dicha tecnología puede ayudarte a fortalecer la comunicación con clientes. Si puede lograr las expectativas de los consumidores de Facebook hoy, con el tiempo también puede agregar nuevas características y llevar a los consumidores en la dirección que espera. Eventualmente probablemente satisfará sus necesidades.
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